Сегодня пензенские предприниматели собрались в конференц-зале Пензенской торгово-промышленной палаты для того, чтобы узнать, как проанализировать клиентоориентированность организации и найти ответы на все свои вопросы по этому поводу за круглым столом под названием: «Путешествие в «ботинках клиента». Как проанализировать клиентоориентированность организации», который организовал Фонд поддержки предпринимательства Пензенской области при поддержке Министерства экономики Пензенской области.
Спикер Алексей Урванцев, эксперт по деловой риторике в HR, продажах и переговорах начал свой рассказ, сразу же ориентировав аудиторию на доверие к себе. Он рассказал о своем последнем опыте по покупке цветов к своей свадьбе. Свадьба - такой интимный и трогательный процесс, и поделиться с аудиторией незнакомых людей такими подробностями - это очень важный шаг для выстраивания доверительных отношений, и наглядный пример клиентоориентированности.
Все остальные примеры были так же жизненные, причём аудитория была включена в работу полностью. Каждому также захотелось поделиться своими проблемами, послушать чужие кейсы, а ведь главное на таких встречах - обмен опытом и получение практических знаний.
- Не банда партизанов, а нормальная регулярная армия, - назвал правильную ориентацию на клиентские боли в нормальной компании спикер.
Умение выделить и удовлетворить потребности клиента, превзойдя его ожидание. Стать для клиента доктором и экспертом, а не коробейником - вот какие ценности выделил Алексей в хорошем клиентоориентированном продавце.
Экспертные продажи, это когда мы обязаны отказать клиенту, если его запрос принесет ему вред, - пояснил спикер.
Способность извлекать дополнительную прибыль из глубокого взаимодействия с клиентами, послевкусие от общения с компанией - вот те постулаты, на которые руководителю следует обращать внимание.
Разработка инструкции для сотрудников для общения с клиентами, конечно же, нужна. Но только, если адаптировать ее самому. Ведь чужие указания - это правила работы чужой компании. К вашей они могут быть неприменимы.
Клиент всегда прав? Клиент всегда счастлив, вот какой должен быть принцип, - настаивал Алексей.
Но, по его словам, во всем нужно знать меру, нельзя дружить с клиентом против компании. Алексей рассказал про типы продажников, которые или выводят клиента на уровень лояльного покупателя, или нет. Надо не бояться погрузить клиента в состояние дискомфорта. Нужно дать ему не только товар, но и экспертное мнение по его использованию.
Алексей рассказал об основных стереотипах, которые существуют в бизнес-среде, дал задание аудитории найти некоторые конкурентные преимущества в заданных сферах бизнеса и в своих личных компаниях. Участники искали новые атрибуты сервиса, которые клиенты не ждут, но которые им очень приятны. Под конец мероприятия Алексей предложил любому из участников провести диагностику его потребностей и найти решение.
И после окончания мероприятия Алексей продолжил консультирование и ни один участник не ушел в назначенное в назначенное время окончания.
Мероприятие проводилось в рамках реализации на территории региона национального проекта «Малое и среднее предпринимательство и поддержка индивидуальной предпринимательской инициативы».
По всем вопросам обращаться в Фонд поддержки предпринимательства, г.Пенза, ул.Герцена, 14 тел. 8-800-555-19-58.
